Elke klacht is een kans om jezelf te verbeteren

ine

Bij een woningcorporatie denken mensen al snel aan huizen. Natuurlijk zijn die belangrijk voor ons. De huizen van onze bewoners moeten goed in orde zijn. Maar in ons dagelijks werk zijn we veel meer bezig met bewoners dan met huizen: het draait niet om de stenen maar om de mensen. Ons werk is mensenwerk.

Overal waar mensen aan het werk zijn, worden fouten gemaakt. Ook in onze organisatie. Gaat er veel mis? Als we naar de gemiddelden kijken, valt dat mee. We hebben het KWH-label, het belangrijkste label voor huurderstevredenheid. Uit onze scores blijkt dat we het prima doen. Tegelijkertijd weten we: elke klacht over onze dienstverlening is er één te veel. 

Voor alle duidelijkheid: als u belt dat uw kraan lekt, is dat geen klacht. Dat is een reparatieverzoek. Het wordt pas een klacht als u vindt dat wij niet goed omgaan met uw reparatieverzoek. Omdat het lang duurt voordat de kraan wordt gerepareerd. Of omdat de kraan na reparatie blijft lekken.

We merken dat veel klachten te maken hebben met communicatie. Veel van u vinden dat we u te weinig op de hoogte houden tijdens de afhandeling van uw verzoek. Dat we niet duidelijk zijn over wat er wanneer gaat gebeuren. En waarom dingen soms langer duren dan verwacht. Dat trekken we ons aan. Daarom staat deze hele uitgave in het teken van klachtenafhandeling. Samen met de huurdersorganisaties onderzoeken we wat er mis gaat en hoe dat beter kan. Want we zien elke klacht vooral als een kans om onszelf te verbeteren. 

Wim Hazeu
Bestuurder Wonen Limburg